Customer journeys: hype of trend om rekening mee te houden?

‘Marketing automation’, ‘customer journeys’: iedereen praat erover, maar waar zijn de succesvolle voorbeelden? Ik ontmoet grote interesse in deze onderwerpen in mijn dagelijkse praktijk als adviseur bij organisaties om nieuwe technologie slim toe te passen. Is dit geen hype die wel overwaait?

Inderdaad, iedereen praat over customer journeys. Ik hoor ook steeds vaker praten over ‘klantreizen’.  Of dat een anglicanisme is laat ik hier in het midden. ‘Customer Experience’ (CX), is een vakterm die hierbij hoort, maar alweer wat is versleten. Het is aan de ene kant een hype, want iedereen praat erover. Maar doen organisaties het ook en gaan steeds meer mensen dit doen? Als dat zo is, wijst dit op een trend. Een ontwikkeling waar je mee te maken hebt en rekening mee moet houden omdat de wereld aan het veranderen is door deze trend.

Een mooi voorbeeld van een vergelijkbare ontwikkeling is mobiele telefonie. Iets wat ooit een hype was, is al lang en breed een trend geworden. Check dit filmpje maar eens: Mobiel bellen in 1998 door Frans Bromet.

Ontwikkeling van marketing

Hoe zit het dan met deze trend? Klassieke marketing zou je kunnen opdelen in 2 onderdelen: marktonderzoek en marktbeïnvloeding.

  • Marktonderzoek gaat over het ontdekken van de behoeften van de markt, om daarna ‘een gat in de markt’ te ontdekken en via communicatie-uitingen dit gat in de markt te vullen.
  • Marktbeïnvloeding gaat over het beïnvloeden van deze behoefte. Denk bijvoorbeeld aan het opwekken van behoeften door verleidelijke reclame.

Met de komst van nieuwe technologie is het marketingspel flink veranderd. Over deze moderne marketing is veel op te merken: slimme (of sluwe) toepassing van psychologie, de kunst van het verleiden, diepgaand marktonderzoek en het herkennen of creëren van trends, zoals in de modewereld.

Willen kunnen kiezen

In 1998 ontstond ook het concept ‘experience economy’: door de mogelijkheden in een ontwikkelde economie zijn mensen bereid veel geld uit te geven aan een persoonlijke ervaring.

C.K. Prahalad, de ‘vader van co-creatie’ schreef in 2013 zijn trendsetting boek ‘The Future of Competition (Co-Creating Unique Value With Customers)’. Niet langer geldt wat Henry Ford rond 1927 stelde over zijn T-Fords: ‘Elke klant kan een auto in iedere kleur krijgen, zolang het maar zwart is.’ Mensen willen serieus genomen worden en kunnen kiezen. En dat is vandaag de dag mogelijk door nieuwe technologie.

Lees ook ander blog: Wat is marketing automation eigenlijk?

 

Categorieën Marketing automation, Nieuwe technologieTags , , ,

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close